Jak budować zaufanie pracownika i pracodawcy?

Temat zaufania jest poruszany przez wiele osób, jednak nie znalazłem wystarczających informacji w jednym miejscu. W niniejszym wpisie pokazuję temat zaufania z różnych perspektyw. Moim celem jest rzucenie większej ilości światła na ten bardzo istotny element relacji międzyludzkich.

Tekst jest długi, dla czytelności podzielony na bloki, które na koniec się łączą w spójną całość. Jednak, jeśli będziesz czytał go wybiórczo, to możesz wysnuć wnioski, które nie były moim celem.

Niniejszy wpis jest częścią cyklu, który zapowiadałem we wpisie Jak mieć, lub dać, dobrą pracę?.

Zacznijmy od pewnego badania

EY przebadał blisko 10 tys. pełnoetatowych pracowników wieku od 19 do 68 lat zatrudnionych w różnej wielkości przedsiębiorstwach w ośmiu krajach świata. Wyniki zostały przedstawione w raporcie „Globalne pokolenia 3.0. Badanie zaufania w miejscu pracy”. Analiza, którą przedstawiono, została sporządzona na bazie deklaracji trzech pokoleń: powojennego wyżu demograficznego „baby boomers” (51-68 lat), pokolenia X (35-50 lat) oraz millenialsów, inaczej pokolenie Y (19-34 lat). Osoby zainteresowane zapoznaniem się z materiałami na stronie EY mogą pogłębić lekturę. Tutaj przytoczę tylko niektóre informacje, by skupić się na celu niniejszego wpisu.

Co wpływa na wzrost zaufania?

Wymieńmy trzy najważniejsze czynniki, które wpływają na wzrost zaufania:

1. 67% badanych podkreśla znaczenie dotrzymywania obietnic przez pracodawcę.
2. 64% badanych wskazuje na bezpieczeństwo zatrudnienia.
3. 63% podkreśla sprawiedliwe wynagrodzenie i atrakcyjne, dodatkowe benefity.

Ad. 1. Pamiętam, że jak tylko w Polsce pojawił się kapitalizm, zaczął krążyć taki dowcip. „Jak Szef mówi, że nie da podwyżki, to nie da. A jak mówi, że da, to mówi”. Tu przynajmniej można w połowie mówić o zaufaniu 😉 Pamiętacie? No właśnie, jestem ciekawy, ile razy miałeś taką sytuację. Proszę napisz w komentarzu. Ja osobiście spotkałem się kilkukrotnie z obietnicami, które okazywały się bez pokrycia. Dotyczyły zarówno wysokości wynagrodzenia, jak i przedłużenia kontraktu. Najciekawsze jest to, że sam posiadając sporą empatię zwykle wiedziałem (raczej czułem pod skórą), że coś się święci. Zauważyłem, że wiele osób pomimo takiego traktowania nie rezygnuje z pracy. Jednak, gdy zostają, to ich efektywność dramatycznie spada. Doświadczyłem tego na sobie.

Ad 2. Oczywiście często ten punkt bywa powiązany z pierwszym. Natomiast to, jakie ja tu obserwowałem, czy obserwuję, sytuacje zilustruję kilkoma przykładami z życia wziętymi:

1. Masz umowę do 30.09. Ktoś z biura spotyka się z Tobą (Szef zwykle wtedy nie ma odwagi) w tym dniu i melduje. że nie przedłuża umowy. Drugi scenariusz to przedłuża, ale na gorszych warunkach.
2. Pracujecie sobie spokojnie w 100-osobowej firmie. Pewnego dnia wszyscy jesteście wzywani „na spotkanie z Zarządem”. W trakcie tego spotkania 20 osób ma publicznie wręczone wypowiedzenia! Dodatkowo, gdy wracają do biurek mają 15 min. na spakowanie swoich rzeczy i opuszczenie biura…

Ad. 3. Z mojego punktu widzenia pojęcie sprawiedliwego wynagradzania, czy sprawiedliwej oceny, jest na tyle trudnym i szerokim tematem, że poświęcę osobny wpis na niego. Bądź cierpliwy.

Teraz odpowiedz sobie na pytanie: Jesteś świadkiem, bezpośrednim lub pośrednim, jednej z wymienionych wyżej sytuacji. Chce Ci się nadal pracować w takiej firmie? Jeśli już musisz, bo akurat nie możesz znaleźć innej pracy, to czy naprawdę potrafisz wykonywać swoją pracę należycie?

Co wpływa na brak zaufania?

Z drugiej strony w raporcie możemy przeczytać następujące informacje o czynnikach wpływających na spadek zaufania do pracodawcy:

• 53% badanych za główny powód uważa niesprawiedliwe wynagrodzenie.
• 48% podkreśla nierówne traktowanie, zarówno, jeśli chodzi o wynagrodzenie, jak i awans.
• 46% wskazuje na brak przywództwa.
• 43% mówi o zbyt dużych zmianach zatrudnienia (zwolnienia i dobrowolne odejścia).
• 43% podkreśla brak dbałości pracodawcy o atmosferę w pracy.

Ad. 1. i Ad. 2. Są to dla mnie powiązane punkty, które nawiązują do tzw. sprawiedliwości. Jak wspominałem wcześniej, jest to na tyle długi i poważny temat, że poświęcę na niego osobny wpis.

Ad. 3. Przełożonym się nie ufa, ponieważ nie są otwarci i szczerzy w komunikacji. Często nie doceniają wykonywanej pracy oraz zbyt rzadko komunikują się z podwładnymi. Znane są przypadki, gdy pracownik specjalnie (niby przez przypadek) wpada na Szefa, bo ten od miesiąca go nie zauważa. Każdy z pracowników potrzebuje innego poziomu atencji. Można to między innymi oceniać na podstawie potrzeby Uznanie z metody Reiss Motivation Profile (możesz posłuchać o niej tu). Niemniej jednak, każdy potrzebuje informacji zwrotnej. Tu mogę podać jeszcze kolejne przykłady, oczywiście z życia wzięte:

1. Pracownik zostaje zatrudniony, nawet wdrożony, zatem jest przygotowany do pracy. Po czym przez następny tydzień nikt od niego nic nie chce, a jedyne co słyszy to „Znajdź sobie jakąś pracę”.
2. Pracownik przychodzi na rozmowę roczną. Przed rozmową wysłał do swojego przełożonego arkusz samooceny oraz plan rozwoju na kolejny rok. Przełożony również powinien dokonać oceny pracownika i mieć przygotowany feedback na rozmowę. Co pracownik słyszy na rozmowie? „Wiesz, nie miałem czasu przeczytać tego, co mi wysłałeś. Streść mi to”. Oczywiście oceny przełożonego nie było i nie ma do tej pory.
3. Przeprowadzono rekrutację na stanowisko biurowe. Pracownik w pierwszy dzień przychodzi do pracy i nikt dla niego nie ma czasu, nie ma przygotowanego komputera czy telefonu. Nikt nie przekazał mu planu wdrożenia. Pracownik siedzi przy biurku i patrzy w ścianę (nie ma przecież komputera, a głupio mu czytać wiadomości na prywatnym telefonie).

I znów pytanie do Ciebie? Jak byś się poczuł w takich sytuacjach? Jakby podcięto Ci skrzydła? Chętnie poczytam o Twoich doświadczeniach. Oto jak wypowiedział się jeden z przedstawicieli EY:

Brak zaufania zwiększa prawdopodobieństwo zmiany miejsca pracy, co wskazuje 42% badanych spośród tych, którzy nie ufają swojemu pracodawcy. Innym efektem może być niechęć do pracy po godzinach (wskazuje na to 30% respondentów) oraz gorsza efektywność (28%).

Karol Raźniewski, Dyrektor w Dziale Doradztwa Podatkowego EY. (Źródło EY).

Z powyższego raportu (i wielu innych źródeł) wynika, że zaufanie jest bardzo ważnym czynnikiem, który odpowiada za stabilność pracownika, jego efektywność oraz zaangażowanie. Natomiast, bardzo często pracodawcy mówią, że to pracownikom ufać nie można. Przyjrzyjmy się temu problemowi z obu stron. Zadajmy najpierw pytanie: czym jest zaufanie?

Czym jest tzw. „zaufanie”?

1. «przekonanie, że jakiejś osobie lub instytucji można ufać»
2. «przekonanie, że czyjeś słowa, informacje itp. są prawdziwe»
3. «przekonanie, że ktoś posiada jakieś umiejętności i potrafi je odpowiednio wykorzystać»

Źródło: https://sjp.pwn.pl/slowniki/zaufanie.html

Definicja wskazuje, iż możemy mówić o zaufaniu do człowieka, zwierzęcia, instytucji, partii, itp. Kolejna definicja wskazuje na zaufanie jako element relacji pomiędzy osobami z pominięciem podmiotów.

Zaufanie to baza dla długofalowych partnerskich relacji zawodowych. Na zaufaniu opierają się interakcje między ludźmi i to one w dużej mierze decydują, czy – jako firma lub jednostka – odnosimy sukces, czy nie.

Źródło: https://www.ican.pl/b/jak-zbudowac-kulture-zaufania-w-firmie/xfUhsimx

Moim zdaniem najważniejsze jest zauważanie następujących faktów, gdy mówimy o zaufaniu:

1. Występuje ono w odniesieniu do relacji.
2. Każdy z nas ma pewien własny, domyślny próg, zaufania wobec danego obiektu (kredyt zaufania).
3. Można je budować, a zatem i stracić.
4. Możemy też mówić o pewnym kredycie zaufania, którym obdarzamy domyślnie dany obiekt.
5. Zaufanie jest relacją wzajemną. Trudno jest ufać osobie, która nam nie ufa.

Zapraszam również do obejrzenia lub posłuchania odcinków Aspekty psychospołeczne w pracy zdalnej oraz Kim jest lider, kim jest wirtualny lider? W obu poruszamy wprost aspekty zaufania.

Co wpływa na kredyt zaufania?

Domyślna postawa wobec świata i doświadczenia

Zaufanie jako wzór postawy wobec świata i siebie tworzy się w najwcześniejszym dzieciństwie. Późniejsze doświadczenia mogą tę postawę zweryfikować i to w dowolną stronę niemniej pierwszy rok życia to czas, kiedy tworzy się rodzaj matrycy. 

Źródło: https://zwierciadlo.pl/psychologia/relacje-spoleczne/zaufanie-najwazniejsze

Powyższy cytat wskazuje, że zaufanie jako domyślna postawa wobec świata tworzy się bardzo wcześnie. Stąd też może nas mniej dziwić, że jeden łatwo obdarza zaufaniem, a drugi wymaga długiego czasu, by kogoś obdarować ufnością. Z drugiej jednak strony mamy:

Naukowcom udało się określić, jakie czynniki mają wpływ na zaufanie. Im bardziej dana osoba jest do nas podobna, tym szybciej jej zaufamy. Mamy też tendencję do ufania ludziom z dziećmi, z osobami starszymi lub ze zwierzętami.

Źródło: https://pieknoumyslu.com/zaufanie-trzeba-zapracowac/

Powyższe stwierdzenia są innym ujęciem tego, co jest podkreślane m.in. w metodzie Reiss Motication Profile (posłuchaj odcinaka) i nazywane Self-hugging, cytując:

Self-hugging is a natural tendency to think that our values are best, not just for us, but potentially for everyone. When people learn that a particular lifestyle makes them happy, they think they have learned something about human nature, when in reality they have only learned something about themselves.

Żródło: https://www.cambridge.org/core/books/the-normal-personality/self-hugging-and-personal-blind-spots/614C573E8EC51A8B7F4D48BC4F163EEC

Kredyt zaufania

Ostatecznie, na nasz aktualny poziom domyślnej ufności ma wpływ to, jacy się urodziliśmy oraz to na ile jesteśmy świadomi siebie samych. To wpływa na naszą postawę w pierwszej fazie relacji z inną osobą, pozwalając nam obdarować tę osobę kredytem zaufania. Moim zdaniem nie ma możliwości budować sensownych relacji, czy to biznesowych, czy też prywatnych, bez tego. Dlaczego?

1. Z poprzedniego punktu opisującego badania wiemy już, że lubimy by nam ufano. Wpływa to na naszą efektywność, zatem też na jakość relacji.
2. Wyobraźmy sobie, że nie ufamy komuś w ogóle. Zatem, by mieć pewność, że osoba ta wykona zadanie, jakie mu powierzamy będzie musiała być cały czas nadzorowana. To powoduje, że na każdego takiego pracownika zatrudnimy jednego nadzorcę. A co się stanie, gdy i temu nadzorcy nie ufamy? Łatwo zrozumieć, że prowadzi to do kompletnego paraliżu działania.

Jak można wzmacniać relację zaufania?

Skoro każdy z nas (w tym pracodawca czy pracownik) ma pewien domyślny wzór na zaufanie, to nie mamy na to wpływu. Jednak pewnie wiele osób zauważyło, że zaufanie można budować, jak i stracić. Zaufanie jest więc niejako funkcją czasu. Można zatem zastanowić się nad dwoma aspektami, które w mojej opinii są równie ważne:

1. Jak mogę zbudować lub wzmocnić zaufanie do mojej osoby? Zatem poszukać, co buduje zaufanie? Niezależnie od tego czy jestem pracownikiem, pracodawcą, uczniem, nauczycielem, dziewczyną, chłopakiem… .
2. Co mogę zrobić, by moja domyślna „obawa” wobec świata, nie rzutowała na nową relację? Mam tu na myśli zarówno to, co nabyłem we wczesnym dzieciństwie, jak i poprzednie negatywne doświadczenia z podobnych relacji.

Ostatecznie, w przypadku relacji dwóch osób, gdy jedna pracuje nad wzmocnieniem zaufania do niej, a druga pracuje nad swoją postawą i odwrotnie, to zaufanie pomiędzy nimi będzie rosło. No dobrze, to jak to możemy osiągnąć?

Wzmacnianie zaufania do mojej osoby

W pierwszym przypadku, można przytoczyć przykładowe zalecenia, które mogą pomóc wzmacniać zaufanie:

1. Pracuj solidnie i należycie wykonuj swoje obowiązki.
2. Przychodź punktualnie do pracy.
3. Bądź uważny w rozmowie.
4. Mów prawdę.

Uważam, że wszystkie te zalecenia można ująć w stwierdzeniu: Jeśli chcesz, by zaufanie do Ciebie rosło, to dotrzymuj kontraktu, o który zawarta jest dana relacja. Poprzez kontrakt rozumiem tu nie tylko kontrakt formalny, ale też dowolną formę umówienia się z drugą osobą na „coś”.

O samym kontrakcie powstanie osobny wpis, jednak podam tu krótki przykład, iż nie jest to często banalne. Dla przykładu: jestem kierowcą taksówki i umówiłem się, że codziennie będę po klienta o 7:30. Dzień w dzień jestem punktualnie, co buduje zaufanie. Jednak od czasu do czasu pojawiam się innym autem. Czy według Ciebie wpłynie to na zaufanie? Z jednej strony nie powinno, bo przecież zakontraktowaliśmy godzinę odbioru, a nie auto. Jednak będą osoby, u których wzbudzi to niepokój. Czy aby na pewno mam czym jeździć, a może jutro w drodze do pracy, to auto się popsuje? Niestety, nie zawsze wiemy jaki odbiór naszego zachowania będzie miała osoba w obszarach niekontraktowanych wprost.

Praca nad własnym zaufaniem wobec innych

W przeciwieństwie do poprzedniego punktu, nie można podać tu łatwej i szybkiej drogi do zmiany własnej postawy. Jest to bardzo mocno zależne od tego, jak zostaliśmy wychowani, czy też co nas w życiu spotkało. Można wskazać przykładowe wyzwania, z którymi przyjdzie nam się zmierzyć:

1. Z pewnością wiele osób ma przekonania, które mogą obniżać lub podwyższać domyślny kredyt zaufania. Zastanów się, jakie masz przekonania dotyczące prawdomówności strażaka, a jakie kieszonkowca? Czy jednak każdy strażak jest tak samo uczciwy? Wszystkie generalizacje rodzą przekonania. Praca z przekonaniami jest jak najbardziej możliwa, często daje się ją prowadzić w ramach sesji coachingu.
2. Istnieją osoby, które nie ufają konkretnej grupie osób. Przy czym nie wynika to ze społecznej konotacji danej grupy, tylko z traumatycznych przeżyć danej osoby. Wtedy już często mowa o tak silnych lękach wbitych w daną osobę, że jedynie może pomóc terapia.

Takie przypadki opisane w punkcie drugim są związane z traumatycznymi przejściami. Nie jestem w tym obszarze specjalistą i nie będą tego wątku rozwijał. Co do pierwszego, możemy wskazać nad czym warto pracować, które schematy mogą nam przeszkadzać. Pokażę to na dwóch przykładach.

Przykład 1

Jesteś właścicielem firmy budowlanej. Do tej pory miałeś do czynienia w większości z pracownikami mężczyznami. Prowadzisz rekrutację na stanowisko Kierownika Projektu. Otrzymałeś CV zarówno od mężczyzn, jak i od kobiet. Chcesz każdą z tych osób zaprosić indywidualnie na pierwszą rozmowę. Jednak… nagle włącza Ci się przekonanie, że kobieta nie poradzi sobie z mężczyznami, zwłaszcza budowlańcami. Nawet, jeśli taki konstrukt pojawi się nieświadomie, to może spowodować, że nie zaprosisz Pań na rozmowę.

Co zatem warto zrobić? Patrzeć na te aspekty, kompetencje, cechy, danej osoby, które są związane z danym stanowiskiem pracy, a pomijać te, które nie wpływają na nie. Z pewnością warto również rozważyć pracę nad swoimi przekonaniami.

Przykład 2

Od niedawna jesteś przełożonym małego zespołu. Sam z siebie uwielbiasz pracę w zgodzie, harmonii, która jest wręcz przesiąknięta ufnością. Zauważasz jednak, że niektóre osoby wykorzystują Twoją naturalną postawę otwartości i zaufania. Objawia się to tym, że usprawiedliwiają swoją nieefektywność różnymi wymówkami. Są to m.in. dodatkowe zadania, niepotrzebne telefony, przypadkowe polecenia. Jednak, gdy poprosisz o listę takich rzeczy wraz z ich źródłem, to otrzymujesz informację: „Och, już nie pamiętam szczegółów, ale chyba mi ufasz?”

Kredyt zaufania jest niezbędny jako postawa. Jednak nie możesz pozwolić na wykorzystywanie go przez różne osoby. Taka postawa zniszczy zaufanie do Ciebie jako lidera. Bardzo szybko stworzy poczucie, że można nie pracować, a również otrzymywać wypłatę. W takiej sytuacji pierwsi odejdą ci, którzy właśnie szczególnie cenią zaufanie, a pozostaną cwaniacy.

Co zatem warto zrobić? Zdecydowanie przyjrzeć się krytycznie własnej postawie i rozważyć pracę nad nią.

Powyższe przykłady można podsumować następującym cytatem:

Obdarzanie zaufaniem wszystkich jest bezsensowne, ale brak zaufania do kogokolwiek jest neurotyczny i głupi.

Juvenalis

Czy zaufanie i kontrola się wykluczają

Spotkałem się z następującym pytaniem: „Czyli zaufanie i kontrola to w jakimś sensie przeciwieństwa?” i następującą odpowiedzią na nie: „Nie da się ufać i kontrolować jednocześnie. Jest albo, albo. Żeby się na kimś oprzeć, trzeba oddać kontrolę.”. Moim zdaniem to bardzo zależy od tego, jak rozumiemy kontrolę.

Przykładowo, gdy odniesiemy się do innego zdania, na które się natknąłem: „Zaufanie do pracowników ma być budowane na ścisłej kontroli. Pracodawca może zainstalować monitoring i sprawdzać, czym zajmują się zatrudnione osoby w czasie pracy.”. To nie ma tu mowy o zaufaniu jako takim.

Kontrola vs nadzór

Spójrzmy na następujące definicje:

• Kontrola to porównywanie stanu rzeczywistego jakiegoś procesu czy działania ze stanem wymaganym, wyznaczonym przez przyjęte normy i oczekiwania.
• Nadzór to ciągły proces weryfikacji procesu i czynności wykonywanych, niezależnie od ich etapu zaawansowania.

W takim ujęciu kontrola, to nic innego jak finalny proces realizacji umówionego kontraktu. Po prostu osoba, która coś dla nas wykonała „chwali się”, co zrobiła. To może być wręcz przyjemny moment, niejako jak „odbiór dyplomu”. Posłużmy się następującym przykładem: Powierzono Ci pewną pracę, która sama z siebie sprawia Ci bardzo dużą satysfakcję. Wykonywałeś ją przez miesiąc, a na koniec usłyszałeś „No ok”. Zauważ, że pominięto jakikolwiek odbiór tej pracy, zabrakło właśnie tej kontroli. Dobrze się czujesz z taką postawą przełożonego? Wzmacnia to w Tobie zaufanie? Jednak nadzór już nie jest tak postrzegany. Może właśnie być postrzegany wręcz jako brak zaufania.

Zatem kiedy kontrolować, a kiedy nadzorować? Otóż to znów zależy od sytuacji, a dokładniej kontraktu. Przykładowo, gdy przychodzi praktykant do pracy i uczymy go obsługi nowej maszyny, to przecież nie można tu mówić o kontroli, a właśnie nadzorze. Co więcej, bez tego nadzoru pracownik mógłby właśnie być nieufny wobec pracodawcy, który zostawiłby go sama na sam z nieznanym urządzeniem.

Podsumowanie

Podsumowując, niezależnie od tego w jakiej roli jesteśmy, czy pracownika, czy przełożonego, jaką pracę wykonujemy, czy powierzamy. Niezależnie od branży oraz środowiska, warto jasno kontraktować to, czego oczekujemy oraz to, co możemy ofiarować. Taka postawa otwartości jest szalenie ważna, szczególnie na początku relacji, dzięki niej unikamy później wielu nieporozumień. Jednak, by to realizować potrzebujemy co najmniej kilku rzeczy:

• Świadomości, jakie my mamy podejście do zaufania.
• Świadomości, że inni mogą i pewnie mają inaczej.
• Podnoszenia kompetencji w zakresie komunikacji (o czym w kolejnym wpisie).
• W razie potrzeby praca nad własnymi przekonaniami. Tu warto rozważyć coaching jako metodę pracy nad tym.
• Praca nad własną postawą. Tu warto rozważyć zarówno mentoring, jak i coaching. Wyjątkiem są przeżycia traumatyczne, o czym pisałem wcześniej.

Jestem bardzo ciekawy jestem Twojego zdania i doświadczeń. Zapraszam do komentowania!